課題
販売チャネルの拡大に伴い、問い合わせ窓口や注文・配送などの関連情報が分散。必要な情報の確認や複数画面の切り替えに時間がかかり、CS担当者の業務負担が増えていました。また、担当者ごとに回答内容や判断にばらつきが生じやすく、対応業務の効率化と回答品質の標準化が課題となっていました。
EC・通販運営の事例
PoC実施企業
概要
自社ECサイトに加え、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、au PAY マーケット、TikTok Shopなどの販売チャネルを展開しています。
目指すCS体制
Message HubAiの活用により、問い合わせ対応の効率化にとどまらず、注文・配送などの業務データとAIを連携させ、回答から後続業務までを一連の流れで支援できるCS体制を目指します。まずは人による確認を前提にPoCを開始し、効果を検証しながらAIに任せる範囲を段階的に拡大。将来的には、販売チャネルや問い合わせ件数が増えても、少人数で安定した対応品質を維持できるCS体制への進化を目指します。
PoCで検証する効果
課題
効果
CS対応を4〜5名体制で運用問い合わせ対応に多くの人的工数がかかる。
工数：専任2名体制を目標に検証AIが一次対応を支援し、確認・回答作成・入力などの工数を削減。
回答作成に時間がかかる情報確認・回答作成・返信を都度実施。
品質：回答品質を検証し、対応を標準化AIが必要な情報を横断的に取得し、回答案を作成。回答のばらつきを抑制。
店舗ごとの対応状況が見えにくい対応漏れ・遅延のリスクがある。
自動化率：定型問い合わせ90％以上を目標定型問い合わせを中心に、AI対応の自動化率を検証。
基幹システムへの入力が手作業確認・入力・更新に人的工数がかかる。
業務連携：後続業務の自動化を検証有人承認を起点に、基幹システムへの登録・更新までを検証。
