課題｜窓口・履歴の分散と多様な対応による業務負担
問い合わせ窓口や対応履歴が分散し、情報の確認・共有に時間がかかっています。多言語での対応や夜間・休日の問い合わせ対応に加え、外部コールセンターとの二重対応、基幹システムへの手入力も発生しており、対応工数の削減と対応品質の標準化が課題となっています。
不動産マネジメントの事例
PoC実施企業
概要
複数の不動産サイトやSNSを通じて賃貸物件を紹介し、日本人・外国人のオーナーや入居者から寄せられる多様な問い合わせに対応しています。外部コールセンターも活用し、日々の問い合わせ対応を行っています。
目指すCS体制
Message HubAiを活用し、多言語対応や夜間・休日の問い合わせ受付から、必要な情報の確認、担当者・外部コールセンターへの引き継ぎ、承認後の基幹システム更新までを一つの流れで支援するCS体制を目指します。まずは人による確認・承認を前提にPoCを開始し、対応工数・回答品質・自動化率を検証します。その結果を踏まえ、AIに任せる範囲を段階的に広げます。将来的には、問い合わせが増えても安定した対応品質を維持し、担当者が個別の判断や丁寧な対応に集中できる体制を目指します。
PoCで検証する効果
課題
効果
問い合わせ・対応履歴が分散サイト・SNS・メールなど複数の窓口に分散し、把握や引き継ぎに時間がかかる。
工数：問い合わせ対応・引き継ぎ工数を削減問い合わせを一元管理し、AIが一次対応と情報整理を支援。確認・回答作成・引き継ぎの負担を削減。
多言語・夜間休日対応の負担が大きい外国人オーナー・入居者への案内や、営業時間外の対応が担当者の負担となる。
多言語・夜間休日の受付・一次案内の検証対象チャネル・運用条件により異なります。
外部委託後も社内で確認・対応が必要引き継ぎ後に再確認・判断・連絡が必要となり、二重対応が発生。
外部コールセンターとの二重対応を抑制AIが情報を事前整理し、確認が必要な案件のみを担当者へ連携。
転記・基幹システム入力が手作業紙・画像・Excelなどを確認しながら入力するため、工数やミスが発生。
基幹システム入力を効率化AI-OCRとAPI連携を活用し、人の確認後に反映する流れを検証。
その他業種の事例
業界ごとの業務フローに合わせた、Message HubAiの活用イメージをご紹介します。
物流・配送・宅配
対応工数を削減し、再配達・変更処理を迅速化。
医療・美容クリニック
受付業務の負担を軽減し、対応漏れや入力ミスを抑制。
ホテル・観光・ブライダル
多言語対応を効率化し、フロント・予約業務の負担を軽減。
金融・保険代理店・士業
回答品質を標準化し、確認・入力・転記業務を削減。